het fagg heeft in mei 2013 een eerste externe tevredenheidsbevraging gelanceerd om de kwaliteit van de diensten en producten te evalueren.
Hiervoor werd een vragenlijst opgesteld door een aantal medewerkers van het fagg in samenwerking met de algemene directie Ontwikkeling van de Organisatie en van het Personeel van de FOD P&O. Deze vragenlijst werd verstuurd naar de fagg-partners “industrie” (geneesmiddelen en gezondheidsproducten).
De fagg-partners “industrie” werden meer specifiek bevraagd over het inspectiegebeuren (inspecties gebonden aan een vergunning, een certificatie, een notificatie en routine inspecties), en over de vergunningen in de brede zin van het woord (vergunning, registratie, notificatie en certificatie). De bevraging ging ook over de missie en het imago van het agentschap, het gebruik van de website, de communicatie met de fagg-partners “industrie”, de geleverde informatie en het beheer van klachten.
Deze eerste externe tevredenheidsbevraging werd gelanceerd op 28 mei 2013 bij 2632 personen: 427 hebben de volledige bevraging ingevuld, wat 16 % van de uitgenodigde personen vertegenwoordigt.
Profiel van de deelnemende personen
| Firma's | 227 | 53,2% |
| Filialen van een firma | 122 | 28,6% |
| Consulenten | 78 | 18,3% |
Toepassingsgebieden en processen waarbij de deelnemende firma’s en filialen betrokken zijn
| Weefsel-, cel- en bloedbanken | 33 | 9,5% |
| Geneesmiddelen voor menselijk gebruik | 187 | 53,6% |
| Eerste vraag voor een vergunning voor het in de handel brengen (VHB) van OTC geneesmiddelen | 92 | 49,2% |
| Eerste vraag voor een VHB voor innoverende geneesmiddelen | 75 | 40,1% |
| Eerste vraag voor een VHB voor generische geneesmiddelen | 71 | 38,0% |
| Vraag voor aanpassing van een bestaande VHB | 134 | 71,7% |
| Vraag voor klinische proeven in België | 45 | 24,1% |
| Geneesmiddelen voor diergeneeskundig gebruik | 34 | 9,7% |
| Eerste vraag voor een VHB | 25 | 73,5% |
| Eerste vraag voor een VHB voor generische geneesmiddelen | 13 | 38,2% |
| Vraag voor aanpassing van een bestaande VHB | 29 | 85,3% |
| Vraag voor klinische proeven in België | 11 | 32,4% |
| Medische hulpmiddelen | 190 | 54,4% |
| Medische hulpmiddelen voor diergeneeskundig gebruik | 19 | 10,0% |
| Medische hulpmiddelen voor humaan gebruik | 187 | 98,4% |
| Grondstoffen | 31 | 8,9% |
| Totaal (exclusief consulenten) | 349 | 100% |
Resultaten
Perceptie van het agentschap
Globaal genomen zijn 42% van de fagg-partners « industrie » tevreden over de geleverde diensten. Zij beschouwen het fagg als een zeer nuttige instelling, waarbij onze klantbenadering een score van 40% behaalt.
Het fagg wordt beschouwd als een duurzame en betrouwbare partner die de maatschappelijk verantwoordelijkheden op zich neemt, maar weinig flexiebel en innoverend is.
Waarden
Van de vier waarden die onze organisatie identificeren, werden integriteit en engagement weerhouden als de sterkste met een score van 63% respectievelijk 58%. Het aanpassingsvermogen werd het minst aangeprezen.
Kennis van het agentschap
De resultaten van de tevredenheidsbevraging tonen aan dat 72% van de deelnemers onze missies kent, en dat zij weten hoe het agentschap te contacteren via algemene mail adressen (86%) en dat zij ons snel kunnen terug vinden op het net (88%).
Wat het klachtenbeheer betreft, schijnt de industrie geen weet te hebben over de mogelijkheid om een klacht in te dienen, evenals over de te volgen procedure.
Toepassingsgebieden van de vergunningen
Wat de vergunningsaanvragen in de brede zin van het woord betreft, verklaren de deelnemers dat zij tevreden zijn over ons professionalisme (73%), over de relevantie van de geleverde informatie (73%) en over de adequate inhoud van onze juridische teksten (60%).
Onze beschikbaarheid tegenover hen, evenals de snelheid van onze reactie op hun vragen kan verbeterd worden.
Bovendien, werd de wens geformuleerd beter op de hoogte gehouden te worden over de vooruitgang van de dossiers, en om de behandelingstermijn ervan in te korten.
Inspectiegebeuren
De industrie beschouwt de inspecties als zijnde belangrijk (75%) en is van oordeel dat deze op een correcte en professionele manier uitgevoerd worden (90%). De snelheid daarentegen waarmee de verslagen opgestuurd worden kan beter.
Conclusies
Bovenop de bevraging heeft de industrie ook 130 open reacties bezorgd met talrijke concrete verbeteringsvoorstellen, waarmee die zeker rekening zal worden gehouden door het fagg.
Op basis van deze resultaten, heeft het uitgebreid Directiecomité twee toepassingsgebieden weerhouden om onze klantbenadering te perfectioneren:
1. De informatie over onze producten en diensten.
2. De informatie over de dossiers in omloop.
Alle toepassingsgebieden te verbeteren zullen eigenlijk bepaald worden wanneer de resultaten van de tweede tevredenheidsbevraging bij de gezondheidsbeoefenaars zullen afgeleverd worden.
Contactpersoon: Christelle Beeckmans (christelle.beeckmans@fagg.be)